Contratti Software e del Web

Il contratto di assistenza o manutenzione software e hardware ha per oggetto la messa a disposizione, da parte di un fornitore di servizi, di una stabile organizzazione in grado di svolgere manutenzione e assistenza tecnica sui programmi o sui computer del cliente.

Solitamente, i servizi oggetto del contratto di assistenza tecnica di hardware o software sono:

- help desk tecnologico;

- assistenza per la risoluzione di malfunzionamenti di apparecchiature e programmi;

-assistenza per l’istallazione e la configurazione di apparecchiature e programmi;

- manutenzione programmatica di prodotti software e computer.

Questo tipo di assistenza può essere fornita a distanza, tramite mail, telefono, fax o direttamente presso la sede del cliente. Solitamente il contratto di assistenza determina le modalità di segnalazione del problema e le modalità e tempistiche dell’intervento del fornitore. Possono essere inoltre stabilite penalità a carico del fornitore nel caso non vengano rispettate le tempistiche previste dal contratto.

Il fornitore agisce sempre in autonomia, sotto la sua responsabilità e tramite suoi dipendenti, che non hanno vincolo di subordinazione con il cliente.

Il corrispettivo dovuto per il servizio di assistenza viene solitamente distinto in una cifra fissa, come compenso per “l’attivazione“ del servizio di assistenza, e un importo variabile a seconda del numero di interventi effettuati  dal fornitore del servizio.

Solitamente il fornitore si obbliga ad eseguire tempestivamente e con diligenza gli interventi richiesti (obbligazione di mezzi), ma non si obbliga a garantire un certo risultato (obbligazione di risultato). In caso di esito negativo, sarà obbligato solo a ripetere l’intervento.

In questi contratti importante sarà la sottoscrizione di una clausola di riservatezza, dato che il fornitore dovrà poter accedere ai dati e gli affari del cliente, alle password o ad altri dati sensibili contenuti nel software o nell’hardware del cliente.

Di norma, si escludono dall’assistenza gli interventi relativi a problemi dovuti ad grave incuria del cliente, manomissioni, utilizzo di prodotti non certificati e non originali,  mancato rispetto delle norme ambientali o danni dovuti a sbalzi di tensione e fulmini. 

Il contratto di assistenza è normalmente correlato da uno o più allegati che stabiliscono in dettaglio le modalità tecniche dell’intervento, le modalità di segnalazione del problema, le varie tempistiche di intervento.

Usualmente, il contratto di assistenza tecnica di software o hardware ha una durata medio-lunga, a partire da un anno di validità.

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