Il contratto di assistenza o manutenzione software e hardware, ha per oggetto la messa a disposizione, da parte di un fornitore di servizi, di una stabile organizzazione in grado di svolgere manutenzione e assistenza tecnica sui programmi o sui computer del cliente, ed in generale su varie infrastrutture tecnologiche.
Indice articolo
- Attività oggetto del contratto di assistenza
- Caratteristiche del contratto di assistenza
- Garanzie e responsabilità
- Casi di risoluzione del contratto
- Domande frequenti
Attività oggetto del contratto di assistenza
Solitamente, i servizi oggetto del contratto di assistenza tecnica di hardware o software sono:
- help desk tecnologico;
- assistenza per la risoluzione di malfunzionamenti di apparecchiature e programmi;
- assistenza per l’istallazione e la configurazione di apparecchiature e programmi;
- manutenzione programmatica di prodotti software e hardware;
- oggiornamento periodico di prodotti software e hardware.
Ulteriori servizi, come attività di formazione, consulenza, sicurezza informatica, potranno essere previsti dal contratto.
Riguardo la responsabilità relativa all’uso del software da parte del proprietario o del licenziatario, praticamente tutti i contratti escludono la risarcibilità, a carico dello sviluppatore o del licenziante, dei danni diretti o indiretti, causati dall’uso del programma o da eventuali bug, difetti, malfunzionamenti o blocchi. Ciò viene giustificato dal fatto che, diversamente, sullo sviluppatore\licenziante, peserebbe una responsabilità abnorme, dovuta al larghissimo e massiccio uso di questi software. Tale principio vale anche per la vendita di hardware.
Ecco perché risulta indispensabile assicurarsi un servizio di assistenza tecnica, o accertarsi che nei contratti di sviluppo o di vendita del software, o di vendita di hardware, sia prevista una garanzia per un determinato periodo di tempo. Diversamente, nei contratti di licenza software, specialmente quelli a rinnovo periodico, l’attività di assistenza tecnica è solitamente compresa.
Caratteristiche del contratto di assistenza
Per prima cosa il contratto dovrà specificare l’attività del fornitore, in che casi e per quali motivi deve essere erogata. Inoltre, dovrà specificare quali servizi o attività non sono comprese.
Questo tipo di assistenza, nella maggior parte dei casi, viene fornita da remoto, tramite mail, telefono, collegamento internet o tele assistenza ecc… Diversamente, per gli interventi presso la sede del cliente, sono previsti dei corrispettivi integrativi.
Il contratto di assistenza deve determinare e dettagliare:
- le modalità di segnalazione dei malfunzionamenti da parte del cliente;
- le tempistiche di presa in carico da parte del fornitore;
- le modalità dell’intervento del fornitore;
- l’attività del cliente, necessaria per permettere al fornitore di intervenire correttamente;
- le eventuali tempistiche di risoluzione dei malfunzionamenti.
Nell’ambito di questo servizio, il fornitore si obbliga ad eseguire tempestivamente e con diligenza gli interventi richiesti (obbligazione di mezzi), ma non si obbliga a garantire un certo risultato (obbligazione di risultato). In caso di esito negativo, sarà obbligato solo a ripetere l’intervento. Il contratto può comunque prevedere delle tempistiche di intervento e per la risoluzione dei malfunzionamenti, che potrebbero essere differenti a seconda della problematica riscontrata e della sua gravità (bloccante o non bloccante). Ad esempio, per i malfunzionamenti bloccati sono stabilite tempistiche di intervento molto stringenti, mentre i piccoli bug possono essere risolti tramite il rilascio di aggiornamenti periodici. Potrebbero inoltre essere previste delle penali a carico del fornitore, nel caso non vengano rispettate le tempistiche indicate dal contratto.
In questi contratti importante sarà la sottoscrizione di una clausola di riservatezza, dato che il fornitore dovrà poter accedere ai dati e gli affari del cliente, alle password o ad altri dati sensibili contenuti nel software o nell’hardware del cliente.
Nell’ambito del contratto di assistenza può essere previsto un servizio aggiornamento, in modo che il software o l’hardware sia sempre adeguato agli sviluppi della tecnica e sia garantito il collegamento con altri software o infrastrutture. Da precisare che il fornitore del servizio non si impegna quasi mai ad un numero determinato di aggiornamenti o al rilascio di determinate versioni del prodotto, essendo tale attività a sa discrezione. Diversamente, gli sviluppi su richiesta o la realizzazione di nuove funzionalità e caratteristiche, vanno concordate e fatturate a parte.
Il contratto di assistenza tecnica di software o hardware ha una durata medio-lunga, a partire da un anno di validità, rinnovabile di anno in anno. Il corrispettivo dovuto per il servizio viene solitamente distinto in una cifra fissa, come compenso per “l’attivazione“ del servizio di assistenza, e un importo variabile a seconda del numero di interventi effettuati dal fornitore del servizio. E’ comunque possibile prevedere un canone annuo, che rimane fisso e che potrà essere nuovamente concordato in occasione del successivo rinnovo.
Di norma, sono esclusi dall’assistenza gli interventi relativi a problemi dovuti a grave incuria, manomissioni, danneggiamenti colposi, perdita di dati colposa, utilizzo di prodotti non certificati e non originali. Inoltre, il fornitore del servizio non potrà essere ritenuto responsabile in caso di eventi di forza maggiore (scioperi, interruzioni dell’energia, incendi ecc…) o nel caso in cui il cliente non fornisca il supporto o le informazioni necessaria per il buon esito dell’intervento.
Diversamente, il fornitore potrà essere ritenuto inadempiente quando:
- non riesca a risolvere i malfunzionamenti segnalati;
- non rispetti le tempistiche di risoluzione dei malfunzionamenti previste del contratto o, diversamente, il suo intervento sia talmente tardivo da perdere di utilità pratica ed economica, o da causare un grave danno al cliente.
Garanzie e responsabilità
Riguardo la responsabilità, quasi tutti i contratti escludono la risarcibilità dei danni diretti o indiretti, causati dall’attività del fornitore, a meno che non vengano previste delle penali per ritardi o mancati interventi. Ciò viene giustificato dal fatto che, diversamente, sul fornitore del servizio peserebbe una responsabilità abnorme, dovuta al larghissimo e massiccio uso del software e delle infrastrutture tecnologiche. Al più, il risarcimento è solitamente limitato ad una somma non superiore al corrispettivo pagato dal cliente per ottenere il servizio di manutenzione assistenza tecnica.
Da rilevare che le suddette clausole di esclusione della responsabilità trovano un limite nel Codice Civile, che dichiara nullo ogni patto che escluda la responsabilità contrattuale per dolo o colpa grave.
Casi di risoluzione del contratto
I più comuni casi di risoluzione del contratto di sviluppo di assistenza tecnica sono:
- il mancato pagamento del corrispettivo stabilito per l’attività svolta dal fornitore del servizio;
- quando l’attività del fornitore sia tale da integrare un caso di grave inadempimento, come mancata risoluzione delle problematiche segnalate o risoluzione entro tempistiche non ragionevoli.
Infine il contratto dovrà stabilire il foro competente, cioè il tribunale a cui le parti dovranno rivolgersi in caso di inadempimento o contestazione in merito alla corretta esecuzione dei loro obblighi.
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Domande frequenti (F.A.Q.)
Perchè è necessario avvalersi di un servizio di assitenza tecnica hardware e software ?
Quasi tutti i contratti escludono la risarcibilità, a carico dello sviluppatore o del licenziante, dei danni diretti o indiretti, causati dall’uso del programma o da eventuali bug, difetti, malfunzionamenti o blocchi. Ecco perché risulta indispensabile assicurarsi un servizio di assistenza tecnica, o accertarsi che nei contratti di sviluppo o di vendita del software, o di vendita di hardware, sia prevista una garanzia per un determinato periodo di tempo.
Cosa deve essere previsto in un contratto di assistenza recnica hardware e software ?
Le modalità di segnalazione dei malfunzionamenti da parte del cliente; Le tempistiche di presa in carico da parte del fornitore; Le modalità dell’intervento del fornitore; L'’attività del cliente, necessaria per permettere al fornitore di intervenire correttamente; Le eventuali tempistiche di risoluzione dei malfunzionamenti.
A cosa di obblioga il fornitore del servizio di asssistenza tecnia ?
Il fornitore si obbliga ad eseguire tempestivamente e con diligenza gli interventi richiesti (obbligazione di mezzi), ma non si obbliga a garantire un certo risultato (obbligazione di risultato). In caso di esito negativo, sarà obbligato solo a ripetere l’intervento. Il contratto può comunque prevedere delle tempistiche di intervento e per la risoluzione dei malfunzionamenti, che potrebbero essere differenti a seconda della problematica riscontrata e della sua gravità.
Che responsabilità ha il fornitore del servizio di assistenza tecnica ?
Riguardo la responsabilità, quasi tutti i contratti escludono la risarcibilità dei danni diretti o indiretti, causati dall’attività del fornitore, a meno che non vengano previste delle penali per ritardi o mancati interventi. Queste clausole di esclusione della responsabilità trovano un limite nel Codice Civile, che dichiara nullo ogni patto che escluda la responsabilità contrattuale per dolo o colpa grave.
