Con servizi erogati in modalità Saas (Software as a Service) si intende la messa a disposizione a favore del cliente di una serie di utilità accessibili via web, tramite servizio di hosting. L’utente avrà quindi accesso ad una serie di funzionalità e comandi tipici di un software, gestibili via web tramite un servizio di allocazione delle risorse in elaboratori remoti.

Indice articolo

• Caratteristiche del servizio
• Garanzie, responsabilità, interruzioni del servizio
• Casi di risoluzione del contratto
• Domande frequenti

Caratteristiche del servizio

Solitamente la fornitura proposta comprende anche:

• il servizio hosting che ospita le risorse su cui è installato il software;
• il servizio di ordinaria manutenzione, al fine di mantenere correttamente funzionante il software e le sue funzionalità;
• il servizio di supporto per la segnalazione di eventuali malfunzionamenti ed errori.

Opzionale può essere un servizio di aggiornamento e implementazione delle funzionalità o del sistema nel suo complesso, a seguito di sviluppi tecnologici o novità legislative.

Le funzionalità e i servizi offerti saranno comunque tutelati dalla normativa sulle opere di ingegno a carattere creativo. Il loro utilizzo è quindi concesso al cliente in licenza d’uso, da intendersi limitata alla durata del contratto, non esclusiva e non trasferibile, per le esclusive finalità di organizzazione e di gestione dell'attività del cliente.

L'accesso ai servizi avviene tramite un indirizzo web, con l'utilizzo di un codice identificativo o la gestione di credenziali (utente/password), univocamente assegnate al cliente. Con queste il cliente potrà avere accesso all’interfaccia di utilizzo del software o dei servizi.

Il cliente è sempre tenuto ad assumere tutte le misure idonee affinché le credenziali di accesso siano mantenute nella massima riservatezza, e si assume la responsabilità per qualsiasi danno arrecato al fornitore e/o a terzi per la mancata osservanza di questo obbligo.

L'uso dei servizi viene concesso a tempo determinato, tramite pagamento di un canone periodico, solitamente annuale. In tal caso, il mancato pagamento del canone è un inadempimento contrattuale, con conseguente interruzione del servizio. Il contratto potrà anche prevedere delle condizioni e dei limiti d'uso, a seconda degli accordi economici, come ad esempio un limite agli utenti che possono accedere ed utilizzare le funzionalità.

Il cliente dovrà inoltre garantire che qualunque informazione, dato e materiale che risulti imputabile allo stesso e che sia stato caricato tramite il software o i servizi offerti, è originale o comunque di avere riconosciuto i necessari diritti ai legittimi proprietari. In generale, il cliente si assume la piena responsabilità circa la proprietà, la veridicità e l’esattezza dei dati e del materiale immesso tramite il software, direttamente o per conto terzi, e assicura che sono nella sua legittima disponibilità e non sono contrari a norme imperative, non violano alcun diritto d'autore, segno distintivo, brevetto o altro diritto di terzi.

Connessi al contratto di licenza sono i servizi di hosting, manutenzione e correzione di eventuali bug e malfunzionamenti. In quest’ultimo caso il fornitore si impegna a correggere i difetti segnalati dal cliente, senza però garantire precisi termini di correzione delle problematiche riscontrate. Il contratto potrà comunque prevedere delle precise tempistiche, specialmente nel caso di malfunzionamenti bloccanti. Ulteriori servizi, come attività di formazione, consulenza, evoluzione, potranno essere previsti dal contratto, ma solitamente comportano il pagamento di specifici corrispettivi.

Garanzie, responsabilità, interruzioni del servizio

Riguardo la responsabilità del fornitore, praticamente tutti i contratti escludono la risarcibilità dei danni diretti o indiretti, causati dall’uso dei servizi o da eventuali bug, difetti, malfunzionamenti o blocchi. Ciò viene giustificato dal fatto che, diversamente, sul fornitore peserebbe una responsabilità abnorme, dovuta al larghissimo e massiccio uso di questi strumenti informatici. Al più, il risarcimento è solitamente limitato ad una somma non superiore al corrispettivo pagato dal cliente.

Da rilevare che le suddette clausole di esclusione della responsabilità trovano un limite nel Codice Civile, che dichiara nullo ogni patto che escluda la responsabilità contrattuale per dolo o colpa grave.

Riguardo i servizi proposti, questi vengono utilizzati dal cliente in completa autonomia e sotto la sua esclusiva responsabilità, anche riguardo l’attività dei suoi dipendenti, collaboratori e consulenti esterni. Conseguentemente, i documenti e i dati generati sono interpretati e verificati dal cliente, dato che il fornitore non esercita alcun controllo su tale attività. Inoltre, il cliente mantiene la piena proprietà e responsabilità dei dati caricati ed elaborati.

E’ possibile che l’accesso ai servizi sia sospeso per cause non imputabili al fornitore, quali:

• forza maggiore o caso fortuito;
• manomissioni o interventi sul software o sui servizi offerti effettuate dal cliente o da parte di terzi non autorizzati;
• utilizzo inesatto o non conforme delle funzionalità e dei servizi messi a disposizione del cliente, malfunzionamento o inadeguatezza della intranet utilizzata del cliente, come anche della rete Internet;
• mancato funzionamento, rallentamenti o interruzioni del servizio di hosting;
• necessarie attività di manutenzione ordinaria e straordinaria da parte del fornitore o del gestore del servizio di hosting;
• utilizzo del servizio che determini una situazione di pericolo o instabilità del sistema tale da arrecare danni al fornitore;
• traffico dati anomalo ovvero tale da impedire la normale erogazione del servizio in favore di altri clienti;
• qualora la pubblica autorità o altri soggetti terzi comunichino al fornitore un uso illecito, improprio ovvero non conforme al previsto utilizzo del servizio da parte del cliente;
• qualora il materiale o i dati caricati risultino di dubbia provenienza o siano contrari a disposizioni di legge.

Da prevedere infine un obbligo di riservatezza tra le parti, in merito alle credenziali di accesso, ai dati e alle informazioni caricate tramite i servizi, ai sistemi di elaborazione dati, ai piani, alle strategie commerciali e al know how.

Casi di risoluzione del contratto

I più comuni casi di risoluzione del contratto di servizi in modalità SAAS sono:

• il mancato pagamento dei canoni o dei corrispettivi per il servizio;
• la violazione dei diritti patrimoniali di titolarità del proprietario dei servizi;
• un utilizzo dei servizi che non è conforme alla sua destinazione d’uso o alle finalità dichiarate dal contratto, o diversamente la violazione dei limiti di utilizzo stabilite dallo stesso contratto.
• una gestione di dati o di materiale, che voli i diritti di terze parti o che risulti illecita.

La risoluzione del contratto comporta che il titolare potrà legittimamente sospendere la licenza a favore del licenziatario.

Infine il contratto dovrà stabilire il foro competente, cioè il tribunale a cui le parti dovranno rivolgersi in caso di inadempimento o contestazione in merito alla corretta esecuzione dei loro obblighi.

Domande frequenti (F.A.Q.)

Cosa comprende il contratto di fornitura di servizi in modalità SAAS ?

Solitamente la fornitura proposta comprende: il servizio hosting che ospita le risorse su cui è installato il software; il servizio di ordinaria manutenzione, al fine di mantenere correttamente funzionante il software e le sue funzionalità; il servizio di supporto per la segnalazione di eventuali malfunzionamenti ed errori.

Quali sono gli obblighi del cliente in merito alla gestione dei dati ?

Il cliente dovrà garantire che qualunque informazione, dato e materiale che risulti imputabile allo stesso e che sia stato caricato tramite il software o i servizi offerti, è originale o comunque di avere riconosciuto i necessari diritti ai legittimi proprietari. In generale, il cliente si assume la piena responsabilità circa la proprietà, la veridicità e l’esattezza dei dati e del materiale immesso tramite il software, direttamente o per conto terzi, e assicura che sono nella sua legittima disponibilità e non sono contrari a norme imperative, non violano alcun diritto d'autore, segno distintivo, brevetto o altro diritto di terzi.

Che responsabilità ha il fornitore del servizio ?

Riguardo la responsabilità del fornitore, praticamente tutti i contratti escludono la risarcibilità dei danni diretti o indiretti, causati dall’uso dei servizi o da eventuali bug, difetti, malfunzionamenti o blocchi. Ciò viene giustificato dal fatto che, diversamente, sul fornitore peserebbe una responsabilità abnorme, dovuta al larghissimo e massiccio uso di questi strumenti informatici. Al più, il risarcimento è solitamente limitato ad una somma non superiore al corrispettivo pagato dal cliente.